Community management, level 1

Nepodceňujte sílu komentářů a zpráv na sociálních sítích. Zákaznický problém dokážete vyřešit i bez zdlouhavých emailů. Krátká otázka a rychlá odpověď. To je silná zákaznická páka. Jak si nastavit pravidla pro community management? A v jakých případech je porušovat?

Community management je veškerá komunikace a její řízení na sociálních sítích. A protože sociální sítě jsou v zásadě o komunikaci, ten, kdo je dělá dobře, ten prodává.

Přitom community management stále v některých firmách nemá takové slovo, jaké by si zasloužil. Lidský přístup už dokázal přesvědčit mnoho nespokojených zákazníků. Zapomněli jste zákazníkovi poslat slíbenou kopii faktury? Omluvte se. Přidejte nějakou „interní“ informaci o důvodu a napravte chybu. Pohroma je zažehnána.

Nastavení pravidel je základ

Ať už plánujete odpovídat na zprávy sami, nebo předáváte tuto povinnost do rukou externistů, je nejdůležitější nastavit si pravidla. Ta striktně platí pro kohokoliv, kdo jménem firmy zasedne ke klávesnici.

Tonalita hlasu – vykáte, nebo automaticky tykáte? Podepisujete se jako firma nebo jménem člověka, který zprávu vyřizoval?

Systém odpovídání – pokud se o community management stará více lidí, zamyslete se nad systémem, díky kterému žádná zpráva nezůstane bez odpovědi. Přímo ve FB si můžete vytvořit štítky a nezapomeňte vždy aktualizovat stav u každé zprávy. Obětujte pár hodin do vyladění systému nebo najděte nástroj, který vám bude vyhovovat. Vyzkoušet můžete třeba Zoomsphere nebo Hootsuite.

Časová dotace – nešetřete! Během několika hodin měsíčně vyřídíte jen ty nejdůležitější dotazy. Snažte si vyhradit co nejvíce času a odpovídejte na všechno. Ptejte se na zkušenosti s produktem, vracejte se k negativním recenzím a buďte milí. Pokud máte čas si s lidmi povídat, vybudují si se značkou mnohem silnější pouto.

Víkendy a svátky – jak se stane jednou, tak se musí stát vždy. Pokud svého fanouška potěšíte odpovědí v sobotu večer a příště si na odpověď počká do pondělního rána, bude zákonitě zklamaný. Proto si pravidla nastavte dopředu. A využívejte automatických odpovědí. Nečinnost o víkendu lze oznámit i tak, že to zákazníci pochopí.

Nepodcenit přípravu

Ať už spouštíte novou stránku nebo přebíráte community management s vybudovanou fanouškovskou základnou, myslete dopředu. Jsou otázky, které se opakují? Častými dotazy mohou být podmínky reklamace, otevírací doba, ale i stížnosti na mrzutého barmana nebo poškozený balíček. Takové zprávy je důležité vyřešit rychle a s pokorou. Proto si často opakující se otázky zaznamenejte společně s odpovědí. Tu samozřejmě podle otázky personalizujte. Takový seznam zachrání váš záskok a mnohdy i vás.

Důkladná příprava je klíčová pro hladký průběh prvních týdnů. Ptejte se klienta, projděte si předešlé zprávy a klientský web. Vžijte se do zákazníka. Napadá vás nějaká otázka?

FAQ si pravidelně aktualizujte a nezapomeňte je sdílet i s content managerem, kterému mohou pomoci při vytváření obsahu.

Dobrý community manager

Community management musí dělat člověk, který rád komunikuje s lidmi. Otázky se budou většinou opakovat a perel, které potěší duši správce, bude pomálu. Zároveň polknutí pár peprnějších slov a hluboký nádech, před odpovědí pro zarytého kritika by měla být rozcvička pro každého dobrého community managera. Stůjte si za svým produktem, vysvětlujte, buďte milí a ptejte se.

Jak často kontrolujete nové zprávy vy? A máte nějakou community perlu, se kterou se s námi můžete podělit? Pošlete nám ji do komentáře.