Magická zkratka SLA. Co to je a k čemu je dobrá?

V tomto článku se podíváme na okrajové téma toho, čemu se v Tastu primárně věnujeme. Pakliže využíváte pro vaše obchodní cíle webové stránky, je to pro vás relevantní téma. A je celkem jedno, zda jde o e-shop, brandový web zaměřený na představení produktu nebo služby, soutěžní microsite nebo např. jen dopadovou stránku pro vaše kampaně sloužící ke generování leadů, s kterými dále pracujete se svým obchodním týmem.

Pokud nevíte, co zkratka SLA znamená, a pohybujete se v digitálním světě či IT alespoň okrajově, měli byste zbystřit, možná se s tímto pojmem dříve či později setkáte. Článek vám dá minimálně dobrou představu o tom, co SLA je a snad také inspiraci, na co se v rámci tvorby SLA zaměřit a co by bylo dobré řešit s vaším stávajícím či budoucím dodavatelem, u kterého váš web běží. Ale nepředbíhejme, začněme hezky postupně.

Na úvod trochu teorie

Nyní k tomu hlavnímu, tedy o co jde. Za písmenky SLA se skrývá tzv. Service level agreement, Smlouva o úrovni poskytovaných služeb. Ano, jedná se o dokument, který společně dáváte dohromady vy a váš dodavatel, u kterého jste si objednali vytvoření, správu či provoz webu. Možná to na první pohled nezní příliš sexy jako třeba nové a zaručeně fungující trendy v oblasti výkonnostního marketingu nebo magie spojená se SEO aktivitami, ale nenechte se mýlit. Je to víc, než jen další „kus papíru“ a jedna z mnoha smluv, které byste vložili ke všem ostatním „NDAčkům“ nebo GDPR smlouvám do šuplíku… Pokud to s rozvojem a provozem webu myslíte vážně, je důležité SLA nepodceňovat a během rozvoje a správy webu se k němu dost možná budete často vracet.

Koho se problematika kolem SLA týká?

Článek je tedy určený spíše těm z vás, kteří jste se s tímto dokumentem nikdy nesetkali, případně jako inspirace pro ty z vás, kteří často narážíte na problémy s dodavatelem vašeho webového řešení a trápíte se například s těmito problémy:

• Často nedostupný, či výrazně zpomalený web.
• Nedostatečná a opožděná komunikace ze strany dodavatele.
• Často se objevující nefunkční prvky webu, které jsou pro vás a váš byznys zásadní (např. nefunguje odeslání formuláře, přidání produktu do košíku, nepropisují se aktuální ceny, přihlášení k newsletteru končí chybovou hláškou, nefungují integrace s dalšími službami a aplikacemi atd.).
• Pomalé zapracování oprav výše uvedených a dalších chyb (bugů, incidentů).
• A vlastně ve zkratce všechny další problémy, na které při běžném provozu Vaší webové aplikace narážíte a zdaleka nejen to.

K čemu tedy SLA slouží a co by měla obsahovat?

Zjednodušeně řečeno vymezuje mantinely pro obě strany, pro dodavatele (např. agenturu) i objednatele (např. majitele e-shopu). Ovšem cílem dokumentu není mít podklad k penalizaci dodavatele. Správná definice SLA je o prevenci. Má za úkol problémům předcházet. Oboustranně sladit očekávání. Jde o vyjasnění zodpovědností, rolí, postupů. Zní to příliš abstraktně?

Podívejme se tedy, co by taková obecná SLA smlouva měla obsahovat:

Obecné:

• Mezi kým je smlouva uzavřená, případně jaké jsou další zúčastněné strany (například můžou být zapojeni subdodavatelé třetích stran).
• Komunikační matice (konkrétní osoby na obou stranách a kontakty na ně).
• Kde a jak bude komunikace probíhat (mnoho dodavatelů má vlastní online řešení pro reporting chyb a změnových požadavků), případně v jakém jazyce.
• Hodinové sazby pro jednotlivé role (důležité, pokud chcete web dále rozvíjet, je znát hodinové sazby jednotlivých specialistů. Dle hodinové náročnosti a hodinové sazby máte představu, kolik za novou funkcionalitu na webu zaplatíte).
• Na jak dlouho je smlouva uzavřená, jaká je výpovědní lhůta.

Garance, KPI, metriky:

• Reakční doby (kdy nejpozději musí dojít k reakci na vaše dotazy nebo požadavky).
• Předplacené/garantované hodiny (vzhledem k nedostatku IT pracovníků na trhu může docházet k problémům s jejich kapacitami. Váš web sice běží a funguje, ale nerozvíjí se. Vy si ovšem můžete předplatit hodiny vývojářů a mít tak jistotu, že nedojde k zapracování vašich nápadů na nové funkcionality až za půl roku).
• Kategorizace chyb a maximální čas potřebný k jejich odstranění (chyby je totiž také nutné rozlišovat. Je rozdíl mezi špatně se zobrazující ikonou u rok staré verze Safari prohlížeče – minoritní dopad pro minimální množství uživatelů webu a nefunkční platební branou pro prodej vašeho zboží – velký průšvih týkající se každého návštěvníka webu. První problém má určitě nižší prioritu než nemožnost uhradit objednávku a měl by být odstraněn v řádu maximálně jednotek hodin).
• Garantovaná měsíční dostupnost vašich webových stránek (neboli procento času, kdy je aplikace k dispozici široké veřejnosti).
• Osobně doporučuji také zahrnout tzv. vyloučení (specifické služby, které nejsou nabízeny, by také měly být jasně definovány, aby nedocházelo k nejasnostem a eliminoval se prostor pro předpoklady a domněnky typu, že „my mysleli, že to je také součástí…“).

Finance:

• Částka, kterou vám dodavatel bude za SLA smlouvu účtovat (nejčastěji měsíčně, či kvartálně).
• Jaké jsou penále v případě nedodržení smlouvy.

Samozřejmě může obsahovat celou řadu specifik, dle typu a rozsahu projektu, ale pro názornost myslím tento přehled stačí.

Na závěr

Snad je i pro laika nyní jasné, že se nejedná o dokument, který je radno podceňovat a její správná definice je velmi důležitá pro nastavení dlouhodobé spolupráce. Z vlastní zkušenosti vím, že její sepsání může trvat i dlouhé měsíce (zvlášť u korporátního typu klientů či při zapojení firemních právníků), ale to se už jedná spíše o výjimky. Pokud ovšem chcete mít výstupní dokument, s kterým budou obě strany spokojené, časové investici a diskuzi s dodavatelem se nevyhnete – což je správně! Nesetkal jsem se s tak hladkým procesem, kdy by „na první dobrou“ byl dokument podepsán bez připomínek. Samozřejmě se nejedná o bezplatnou služby a čím větší nároky na jednotlivé metriky a parametry máte, tím vyšší měsíční paušál bude agentura požadovat. Ale pokud nemáte představu, nechce si návrh připravit ze strany agentury, ty lepší a zkušenější by s tím tak jako tak přišly samy od sebe.

Pakliže se chystáte vytvářet nový web nebo třeba přecházíte k novému dodavateli, řekněte si o vzor takové SLA smlouvy a projděte si detailně, zda obsahu vše nezbytné (případně poproste vaše IT, pokud máte tu možnost). V případě, že by dodavatel nechápal, co to po něm vlastně chcete, zbystřete. Možná by stálo za to, podívat se po jiném partnerovi. Jen složitě se s nimi pak budete dohadovat o kompenzacích za ušlý zisk po tom, kdy vám týden nepoběží váš e-shop…