SEE & THINK & DO…a co dál?

Udržet si zákazníka je levnější než získat zákazníka nového. Hezká poučka, co? Každý z vás to jistě nejednou slyšel. Ale řídíte se tím? Znáte retenci svých zákazníků? Usilujete o jejich loajalitu? 

Přitom stačí jen několik málo kroků, abyste o svých zákaznících získali cenné informace. A rovnou je mohli zužitkovat ve svých kampaních.

Transakční data

Nahlédněte do svého CRM systému (nebo jiné evidence transakcí) a „vytáhněte“ si seznam všech nákupů – tedy hodnotu, datum transakce a e-mail (nebo jiný unikátní identifikátor zákazníka).

V Excelu si srovnejte transakční data

Pokud se kamarádíte s Excelem, data seřaďte a vytvořte si pomocné sloupce, ve kterých přes funkci Když zjistíte, zda se jedná o nákup První nebo Opakovaný. U opakujících se nákupů vypočítejte prodlevu mezi nimi.

Následně ještě sečtěte, kolikrát každý zákazník nakoupil a celkovou hodnotu jeho nákupů.

Zjistěte to nejnutnější

Data máte připravená, teď už jen vypočítat to nejdůležitější. Co by vás mělo zajímat?

• průměrná hodnota objednávky,
• průměrná hodnota objednávky u těch, kteří nakoupili jen jednou (pomocná hodnota „První“),
• průměrná hodnota objednávky u těch, kteří nakoupili vícekrát (pomocná hodnota „Opakovaná“),
• procento zákazníků, kteří nakoupili více než jednou, dvakrát, třikrát, (…),
• obrat, který vygenerovali ti zákazníci, kteří nakoupili jen jednou, dvakrát, třikrát, (…),
• průměrná prodleva mezi nákupy (u vracejících se zákazníků),
• (podíl na obratu jednorázových nákupů a opakovaných nákupů).

Zjištění zapracujte do kampaní

Jak vlastně se všemi těmi výpočty naložit? V první řadě se podívejte, zda se k vám zákazníci vracejí a o jaký podíl zákazníků jde. Pokud je takových zákazníků více než 10–15 %, už má smysl se jimi zabývat. Je-li jejich průměrná objednávka hodnotnější než u „jednorázovkářů“, pak jde o jasný signál, že si vracející zákazníky musíte hýčkat a z jednorázových nakupujících udělat opakující.

Nyní snadno dokážete nastavit remarketing na zákazníky, kteří u vás nakoupili. Formu sdělení nechám na vás (cross sell, slevový kód, akce a novinky…). Ale pozor, zákazník, který u vás nakoupil včera, nemusí být připravený na další nákup. Proto se podívejte na Průměrnou prodlevu mezi nákupy (bude např. 35 dní) a podle toho nastavte remarketing (s pravidlem – nakoupili před 30 až 40 dny).

Další tip, jak využít seřazená data: vezměte e-maily zákazníků, kteří nakoupili třikrát a více, vytvořte z nich publikum (loajálních zákazníků) a k publiku i lookalike. Můžete objevit kvalitní cílovou skupinu. Důvodem, proč vybrat zákazníky se třemi a více nákupy, je, že zákazník se dvěma nákupy mohl nakoupit ve skutečnosti jen jednou. V prvním nákupu netrefil velikost bot, vrátil je a objednal podruhé. To z něj ale nedělá vracejícího se zákazníka.

Doporučujeme provádět analýzu retence s daty za delší časové období (minimálně 1 rok) a aktualizovat ji každé čtvrtletí či půlrok. Cílem je budovat větší základnu věrných zákazníků, a tím i tržby.

Takto postupujeme, když se dostaneme k transakčním údajům našich klientů a vidíme, že i jednoduchá práce s daty skutečně vyplácí.

Pokud s loajalitou zákazníků také pracujete, budu rád, když se podělíte o své zkušenosti. A sledujte i mé další další články. 🙂