Marketing budoucnosti vol. 1

Home od Googlu a Echo od Amazonu, to jsou dvě nejrozšířenější zařízení využívající hlasové asistenty pro ovládání čehokoliv, na co si jen vzpomenete. Třetím do party je HomePod od Applu, který využívá svou asistentku Siri. Pak je tu ještě Cortana od Microsoftu, ale její rozšíření, funkčnost a budoucnost obecně jsou značně nejisté.  A pozadu není ani Facebook, který pracuje na vlastním asistentu pro zařízení Portal a Oculus.

Velká očekávání se zatím nenaplnila

Hlasové asistentky jsou v dnešní podobě schopné poslouchat každé vaše slovo a slibují, že se vám pokusí pomoci. Hlasové asistentky – zařízení s mikrofonem a reproduktorem, které je připojené k internetu. Výhoda je „always-on“ funkce. Zařízení netřeba nijak zapínat, stačí říct klíčové slovo, zařízení začne poslouchat a vy se můžete ptát nebo přikazovat.

Jak bude asi vypadat budoucnost hlasových asistentek? Zapojení v českých domácnostech bude zatím značně nízké, nicméně jaká je realita a jaké jsou předpovědi si můžeme ukázat na následujícím příkladu. A to, že jsou očekávání trochu přehnaná, není tajemství.

Společnost Gartner v roce 2016 předpovídala až 75 % domácností ovládaných hlasově. Realita v roce 2018 udává skromných 13 %.

Na druhou stranu, jiný průzkum z roku 2017 uvádí, že 62 % majitelů hlasových asistentek je používá k nákupu. Tak alespoň, že nejsou jen pro srandu. Asi. Začlenění hlasového rozhraní jako možnosti na cestě zákazníka tedy nelze podceňovat.

Pohodlí za cenu ztráty soukromí?

Z pohledu spotřební elektroniky patří hlasoví asistenti na chytrých telefonech a chytrých reproduktorech k největším úspěchům. Základní technologie rozpoznávání hlasu zaznamenala rychlý pokrok. Pokud jde o přesnost a inteligenci, která tyto služby ovládá, povedl se vývojářům a výrobcům velký skok.

Zavedení takových služeb se samozřejmě neobešlo bez kontroverze. Více než polovina všech spotřebitelů nadále vyjadřuje obavy ohledně ochrany soukromí a dat. A stejné procento vyjádřilo touhu po větší personalizaci služeb, uvádí se ve zprávě společnosti Capgemini Invent.

Celkově se však zdá, že tyto problémy nebrání přijetí ani uspokojení. Studie ve skutečnosti zjistila, že se adopce zrychluje, přičemž 40 % spotřebitelů hlasových asistentů je začalo využívat během posledních 12 měsíců. Očekává se, že v budoucnu bude 70 % spotřebitelů spíše používat hlasové nebo chatové asistenty než chodit do starých dobrých kamenných obchodů. Ale s jistotou to samozřejmě neví nikdo, jde jen o predikce.

Spokojenost zákazníků s hlasovými službami na chytrých telefonech se zvýšila ze 61 % v roce 2017 na 72 % v letošním roce. To není zas tak velké číslo. A navíc, co přesně v tomto případě znamená výraz spokojenost?

Jde nám reálně o využívání a navázání na to, čemu se všichni věnujeme, na marketing. Jak se to projeví a jak se budou asistenti chovat v případě vyhledávání produktu? Budou zvýhodňovat pouze velké prodejce nebo půjde o klasickou aukci, kde se na první místo může dostat v podstatě každý? V tomto případě nebude dávat smysl nic jiného než „první místo“, protože si nedovedu představit, že mi asistent nabídne více prodejců, ze kterých si budu vybírat. Celý proces by tak vlastně zabral více času, než kdybych si všechno vyhledal sám.

Asistent nesmí zaváhat

Větší smysl mi dává, aby asistent přesně znal mé potřeby a v případě dotazu „koupit galaxy s10“ se bez dalšího ptaní pustil do objednávky produktu, který mi bude nejlépe vyhovovat. Nemusí být nejlevnější, nemusí k němu být žádné bonusy v podobě (nepotřebné) pláštěnky nebo klíčenky, které jen dobře vypadají na Heurece, ani nemusí být dostupný hned. Vše záleží na mých preferencích, které musí mít asistenti perfektně naučené.

To, jak se s tím poté popasují inzerenti, kteří vymýšlejí cílení na relevantní zákazníky, je další otázka. Je pravděpodobné, že to bude další kanál, na který je potřeba se začít pomalu připravovat. A žít v USA, tak ne pomalu, ale rychle. V našich krajích to zatím tak horké nebude, ale alespoň budeme mít vzor na západě, takže budeme vědět, co a jak.