Naši specialisté ohodnotili podporu reklamních systémů – především Facebooku

V týmu jsem udělal malý průzkum, jak je kdo spokojený s podporou reklamních systémů. Ať to nenatahuju – Facebook dopadl nejhůře 👎. Proto jsem se na něj zaměřil. V poslední době mi zároveň přibýval počet FB dotazů, takže bylo na čem si stav ověřit. Někdy šlo o zamítnutí reklam, zablokování účtů, jindy o dotazy k fakturaci či k programu FB Marketing Partners (FMP). Vždy jsem sáhl po nejrychlejším Live-Chat supportu, ale často jsem odcházel s nepořízenou ⛔.

Scénář byl vždy velmi podobný tomuto:

• 💙💙💙 Nejprve milý pozdrav: „Dobrý den, jmenuju se Joey a už se dívám na problém, který vás trápí…“
• 💙💙 Následuje podrobnější popis problému.
• 💙 Joey rozumí, oč tu běží, vše vypadá dobře.
• 🕞 Po chvilce Joey žádá o strpení – čekám 3 – 5 minut u chatu.
• Joey se vrací a:
  • 😕 omlouvá se, že zrovna tato záležitost není v jeho kompetenci,
  • ☹️ nebo nedokáže vysvětlit, proč je reklamní účet zablokovaný, neb to provedl interní tým Facebooku,
  • 😣 na kompetentní osobu mě bohužel nedokáže nasměrovat – nemůže poskytnout kontakt,
  • 😡 při dotazu na „ads policy“ mě odkáže opět na „ads policy“ i přesto, že sháním informaci, kterou jsem tam nenašel.
• 💙💙 Joey je téměř u konce. Nedokázal mi pomoci, ale přesto se ptá, jestli mi může pomoci ještě s něčím dalším.
• 🏳️ Já na to: „Ne, Joey, díky za nic.“
• 💙💙💙 Joey mi přeje přenádherný den, jako kdyby bylo po problému, do toho svítilo slunce a celý svět byl v rovnováze…
• 💀💀💀 … a na závěr mě Joey dorazí dotazem na vyplnění dotazníku spokojenosti.

Průběh konverzací mi vždy připomene tento obrázek, takže se usměju a hledám raději řešení jinde.

Beru to s nadhledem, nemívám velká očekávání. Vím, že support mi pomůže s problémy jednoduššího rázu, ale spíš průběžně zkouším na složitějších věcech, zda se situace lepší, či nikoliv. Jako preferovaný partner Facebooku jsme v agentuře očekávali zlepšení právě v tomto ohledu – lepší support – jako to sám Facebook popisuje pro jednotlivé úrovně FMP.

No a teď si už zasloužíte hodnocení ostatních.

Celkové – zprůměrované známkování (jako ve škole) dopadlo následovně:

Sklik – 1

Twitter – 1

Adform – 1,5

Google – 1,8

Heureka – 2

Facebook – 3,3

Linkedin – 4

Na otázku: „Se kterou podporou řešíš problémy nejraději?“ dominovala odpověď: Google.

Na otázku: „S jakou podporou je nejsložitější něco vyřešit?“ byla odpověď jednohlasná: Facebook.

Nejčastěji s podporou řešíme:

• zamítnuté inzeráty
• funkcionality reklamního systému
• problém se spuštěním reklamy
• omezený výkon reklamy
• věci, které nenajdeme v nápovědě/nebo nejsou dostatečně zřejmé z nápovědy
• zásady reklam

Dobré je, že kolegové se shodnou na tom, že zhruba 80 % všech dotazů/případů končí úspěšně. Live-Chat podporu určitě oceňujeme, neb rychlost informace/pomoci je pro agenturu klíčová. Ale stejně si myslíme, že by to mohlo být ještě o fous lepší 🙂

Souhlasíte s námi? Jak vnímáte pomoc velkých dodavatelů vy?