Proč klienti odcházejí? I když doručujete výsledky.

O vztazích mezi klientem a dodavatelem bychom mohli napsat knihu a po jejím vydání rovnou rozpracovat druhý a třetí díl. Je to složité, jak jen mezilidské vztahy umí být… a přitom je vysvětlení mnohdy tak jednoduché. Nevěříte? Paralela mezi manželskou hádkou a nepříjemnou klientskou schůzkou je překvapivě na místě. Všechny tyto třenice totiž pramení z podobných příčin.

Emoce do práce patří

V prvé řadě je důležité si připustit jednu základní myšlenku: pracovní mezilidské vztahy se neliší od těch běžných. S oblibou se tvrdí, že emoce do businessu nepatří, a všeobecně se má za to, že profesionalita je pilířem objektivity. Jenže lidé jsou lidé a někdy to prostě neplatí. Může se tak stát, že i když jste nic neprovedli a svou práci děláte dobře, klient vás nemá rád. Třeba jen proto, že mu připomínáte bývalého partnera. Blbý, sorry jako.

Přiznávám, tohle je trochu extrém. Cílem je ale ilustrovat, jak nahodilé vztahy někdy umí být. A že i když se do nich v rámci práce snažíme vnášet maximum racia, jsme pořád lidé a občas se chováme zcela iracionálně. Ano, všichni! Proto radím nejen připustit, ale přímo se smířit s tím, že to, jak nás druzí vnímají, někdy nemáme ve svých rukou.

Doporučuju, je to mimořádně osvobozující. 🙂

Ale zpátky ke vztahu klient-dodavatel. Byť nám do toho občas promlouvají různé nahodilé okolnosti, po letech kontaktu s různými klienty – všech schůzkách, telefonátech, reportech a diskusích – se mi podařilo vypozorovat několik opakujících se vzorců. Každý jsme jedinečný, ale zároveň všichni svádíme relativně podobné osobní bitvy. Někdo je chronicky nedůvěřivý, další se bojí přiznat chybu a tak dále. Tohle jsou věci, které si neseme z dětství přes pubertu až do dospělosti. V práci jsme schopni část z toho utlumit, ale ne vše a vždy.

2 věci, které je dobrý vědět

Dvě věci, než přejdu k nasbíraným poznatkům:

„Pozorování a naslouchání je obrovsky silný nástroj k pochopení. Ostatních. I sebe.“

Umožní vám vidět klienty jako lidi se vším všudy. Pokud vám přijde, že jejich chování nedává smysl, zkuste je na chvíli pozorovat. Nejde jen o to co říkají, ale jak to říkají a jak se při tom tváří.

„Klienta skutečně poznáte až v krizové situaci.“

Můžete si myslet, že máte libový vztah s klientem. Pokud jste ale nezažili žádnou krizovou situaci, tak slovy Ygritte ze Hry o trůny: „Nic nevíte!“. Stejně jako v partnerství, platí to úplně stejně i tady. Chleba se láme při společném diskomfortu – špatné výsledky, pozdní dodávky, první společná dovolená… 🙂

Proč to někdy neklape

Neřešme, jestli by měl být klient schopen otevřeně a konstruktivně říct, co mu vadí. Jasně, že by měl! Ale v praxi se to moc často neděje a neřeší to hlavní problém: Klient odchází a my nechápeme proč.

Pojďme se podívat, kde mohou vznikat třecí plochy a jak jim předejít:

1. Nepochopení

Objednávka podepsaná, onboarding hotový, procesy nastavené a výsledky dobré. Vše běží, jak má, a vypadá to na dlouhou a spokojenou spolupráci. Po nějaké době ale začnete z klientovy strany vnímat jakousi rezervovanost. Na schůzkách působí nepřítomně, reakce jsou vlažné nebo neupřímné.

Cítíte, jak se ten pomyslný spojovací drát mezi vámi a klientem postupně narušuje. Přestanou se k vám dostávat důležité informace, až se najednou dozvídáte, že rozjíždí spolupráci někde jinde. Ale proč? Výsledky solidní, všechno nastavené, tak co je za problém?

• Klient totiž nemá pocit, že byste mu rozuměli.

Představte si, že máte partnera, který má vše, co byste si u partnera přáli. Je věrný, chytrý, pracovitý, máte společné cíle… A najednou potkáte někoho vnímavého a pozorného. Po pár hodinách máte pocit, že ho znáte půlku života a ultimátně vám rozumí.

Podobná věc se může stát i v pracovním životě. I přes dobré výsledky má klient pocit, že vlastně tak úplně nechápete, co potřebuje. Může to být způsob komunikace, organizace práce nebo podoba výstupů. I když odvádíte dobrou práci, tak to tam prostě „neštimuje“.

Moje vypozorovaná pravda, která se mi zatím vždy potvrdila:

• Každý chce usnadnit práci.

Můžete doručovat sebelepší výsledky, ale pokud je doručujete v podobě a způsobem, který klientovi z nějakého důvodu nevyhovuje, nebude to fungovat. Pokud má z vaší práce více problémů než užitku, nebude skákat nadšením.

Můžete říct: „Ale já chci klienta posouvat!“ To je samozřejmě správně. Ale pokud chci od někoho práci/energii navíc, musím být schopen mu vysvětlit, co z toho bude mít. Nemohu na klienta házet galony hlíny a pak ho nechat stát vedle vykopané díry, ať si nějak poradí.

S velkou pravděpodobností totiž přijde někdo, kdo tu hlínu odklidí. A navíc spolu s klientem pak vymyslí, jak tu prázdnou díru využít. Nemůžete k tomu přistupovat tak, že když je někdo v pozici marketingového ředitele, tak cokoliv na něj hodíte, tomu rozumí a přetaví to v úspěch.

• Pozorujte, naslouchejte a nabídněte pochopení.

Když to neuděláte vy, tak někdo jiný ano a rád. Klient je člověk, a pak klient, ne naopak.

2. Nedůvěra

Nedůvěra je zátěž, kterou si v sobě někteří z nás nesou celý život. Nedůvěra v druhé i v sebe. Jak chcete někoho, kdo nevěří v úmysly a schopnosti druhých, přesvědčit o tom, že pro něj děláte dobrou práci, kterou by nikdo jiný nedělal lépe? A má to vůbec smysl?

V tomto případě jsou dva typy nedůvěřivců. První nemá cenu řešit, protože je nikdy nepřesvědčíte. I přes skvělé výsledky budou ve vzduchu viset nevyřčené pochyby „co když to jinde udělají ještě lépe?“. S tím se nedá bojovat, ani to nemá smysl. Takoví klienti většinou putují od dodavatele k dodavateli a je to toxická forma vztahu, který nechcete udržovat.

U druhého typu máte šanci o navázání fungujícího vztahu, pokud:

• doručujete dobré výsledky
• jste transparentní
• máte pochopení

Ano, doručování dobrých výsledků je na prvním místě. Ale samo o sobě nestačí. Pokud má druhá strana pocit, že nejste ve spolupráci zcela otevření, vrátí se to v podobě pochybností. Ty si bude vysvětlovat různými domněnkami, které postupně vyústí v otevřené výhrady.

Kolikrát už jsem slyšela někoho nadávat, že „zase musí něco vysvětlovat“. I když chápu, že zábavné to není, je důležité si uvědomit, proč se to děje. Jde o snahu vybarvit si prázdná místa. Pokud klient něčemu nerozumí nebo si není jistý a ještě k tomu vám nevěří, tak samozřejmě mu mozek vytvoří vysvětlení typu „udělali chybu a teď se to snaží zakrýt“.

To minimum, které lze u těchto spoluprací udělat, je být transparentní a snažit se pochopit klientovy „bolestivé body“. Co řeší a jak mu s tím můžete pomoci. Dejte karty na stůl. Co nejhoršího se může stát? Že to nevyjde? Velice pravděpodobně to nevyjde, pokud nezačnete otevřeně komunikovat. Výsledky nestačí! Pokud vám druhá strana nevěří, vrátí se to jako bumerang.

3. Nesympatie

Občas vás lidi nemají rádi, i když k tomu nemají zdánlivě žádný důvod. Zdánlivě. Můžete jim totiž připomínat bývalého spolužáka, partnera, šéfa… Můžete mít příliš pronikavý pohled, zvučný hlas, drzý úsměv, nevkusné oblečení, nepříjemnou voňavku a zhruba tak tisíc dalších variací…

Dobrá zpráva je, že i přes první dojem máte šanci získat sympatie zpátky. Pokud najdete tzv. klientovu strunu. To znamená najít téma nebo způsob komunikace, které v klientovi rezonují a cítí se v nich dobře. Může se to týkat práce, zájmů, postojů, nebo třeba toho, že ho místo do kanceláře vezmete na pivo nebo dobré kafe.

I když se klient může zdát ze začátku odměřený a cítíte, že to nejde dobrým směrem, pokud najdete a brnknete na jeho strunu, karty se začnou obracet. Všechny vaše domnělé nedostatky přestane postupně vnímat, a nakonec z toho může být obohacující zkušenost pro vás oba. 🙂

Proč říkám něco tak zřejmého? Protože je stále mnoho lidí, kteří se na pracovní vztahy dívají až dogmaticky racionálně a nevidí v nich tu hloubku. „Tohle je business, řešíme čísla a sympatie nehrají roli.“

Naopak, sympatie hrají klíčovou roli. Od klienta, který vás tzv. bere, se dozvíte víc a také vám spíš odpustí chyby. Pokud chcete při práci s klienty ignorovat důležitost vzájemných sympatií, přiděláváte si do budoucna spoustu práce.

Existují případy, kdy jsou antipatie tak silné, že se s tím nedá nic dělat? Určitě ano a řešení je jednoduché. Změna kontaktní osoby. Někdy je bariéra moc silná a s hledáním struny byste mohli tvrdě narazit. V takovém případě nemá smysl lámat věci přes koleno. Jděte od válu, ušetříte tím čas sobě i druhé straně.

Co si z toho vzít ?

Že i když se pohybujeme ve světě čísel, dat, grafů a promptů, v prvé řadě jsme lidi. Máme své tužby, obavy, domněnky, nálady, pocity. Často jsou některé zdánlivě iracionální, ale všechny vychází z nějaké zkušenosti a mají svůj důvod.

A i když všichni víme, že práce je práce a doma je doma, nedá se to zcela oddělit a neměli bychom o to ani usilovat. Vždyť lidské chování je tak neuvěřitelně zajímavá a spletitá věc, ze které se můžeme učit, motivovat a inspirovat. 🙂