O úspěchu spolupráce klient × agentura rozhoduje prvních 60 dní

O tom, že vztah s klientem je tak trochu jako manželství, jsme už psali v článku Proč klienti odcházejí? I když doručujete výsledky. Někdy to dře, protože chybí porozumění a empatie. Ale jak vlastně takový zdravý a fungující vztah s klientem nastartovat? Jak zajistit, abychom už po pár týdnech nenarazili na pověstnou „ponorku“?

Odpovědí může být dobrý onboarding. Zapomeňte na strojové rozesílání tabulek a suché definování budgetů. K onboardingu musíme začít přistupovat jinak. Pro nás v Taste je to proces, kde si nejen ladíme noty, ale hlavně budujeme důvěru. A to se nedá odškrtnout v jednom e-mailu.

Co klient (opravdu) chce?

Vezměte si situaci, kdy klient právě podepsal smlouvu. Je plný očekávání, možná i trochu nervózní, jestli nešlápl vedle. To nejhorší, co v tu chvíli můžeme udělat, je hodit ho do „černé díry“, kde se týden nic neděje.

Než ale začneme chrlit první kampaně, musíme si položit jednu zásadní otázku. Díváme se na spolupráci stejnýma očima?

Schválně, co vidíte na obrázku níže?

Někdo vidí elegantní mladou ženu otočenou profilem, jiný zase starší dámu s velkým nosem. A přesně tak je to i v byznysu. Každá situace má víc než jeden úhel pohledu a my si nemůžeme dovolit jen předpokládat, že vidíme to samé co klient.

Pokud si neověříme perspektivu hned na startu, může se stát, že my budeme ladit „mladou a svěží“ strategii, zatímco klient bude celou dobu čekat na vyřešení svých „starých“ procesních bolestí.

Naším prvním úkolem v onboardingu je proto přestat věštit z křišťálové koule a začít se ptát:

• Jak vnímáte naši roli? Jsme pro vás jen dodavatel rukou, nebo strategický parťák do diskuse?
• Co pro vás znamená „úspěch“? Jsou to tvrdá čísla v reportu za měsíc, nebo pocit, že máte marketing konečně pod kontrolou?
• Kde vidíte překážky? Brzdí nás pomalé schvalování, nedostatek dat, nebo strach z minulé špatné zkušenosti?

Snažíme se zjistit, co klient reálně očekává, ne to, co si my myslíme, že by očekávat měl. Jen tak zajistíme, že se oba díváme na ten samý obrázek a jdeme stejným směrem.

Není to jen o datech, ale o „vibracích“

Když už si vyjasníme, co na tom pomyslném obrázku oba vidíme, přichází druhá, neméně důležitá disciplína: Sestavení týmu, který bude s klientem rezonovat.

Vytíženost agenturních týmů je věčná bolest. Často se stává, že projekt dostane ten, kdo má zrovna v kalendáři volno. Snažíme se ale jít dál, i když ne vždy to vyjde. Víme totiž, že pokud si nesedne „lidská dynamika“, budeme spotřebovávat drahocenný čas na nedorozuměních, i kdyby výsledky svítily zeleně.

Proč je to tak důležité? Každý jsme jiný a máme jinou typologii:

• Client Success Manager vs. Klient: Pokud je na straně klienta člověk, který miluje rychlost, stručnost a tah na branku, nemůžeme mu přidělit projekťáka, který je extrémně procesní, rozvláčný a potřebuje na všechno tři schůzky. Ten „match“ v rychlosti a stylu komunikace je obrovská konkurenční výhoda.
• Reportující specialista vs. Klient: Máme specialisty, kteří milují tabulky, kontingenčky a hloubková data. Pokud ale jejich protějšek u klienta funguje intuitivně, zajímají ho lidé a „big picture“, bude trpět u každého padesátistránkového reportu. Reporty nesmí být přes kopírák, ale musí mluvit jazykem toho, kdo je čte.

Jak vidíte na grafu typologie osobností, každý se pohybujeme v jiném kvadrantu. Někdo je dominantní a orientovaný na výsledek, jiný analytický a precizní, další zase společenský a optimistický.

V ideálním světě by se klientský tým neměl skládat jen podle odbornosti, ale i podle toho, jak si lidé sednou lidsky. Když se vám podaří propojit specialistu, který produktem doslova žije, s klientem, který má stejnou vášeň, vzniká synergie, kterou žádná smlouva neošetří.

Na začátku onboardingu proto neřešíme jen přístupy do Analytics, ale i to, kdo bude hlavní kontaktní osobou. Client Success Manager totiž není jen „převodová páka“, ale musí to být člověk, který s klientem dokáže vibrovat na stejné vlně.

Neděláme z toho detektivku, pojďme do akce

Na začátku článku jsme zmínili, že nejhorší, co na začátku spolupráce můžeme udělat, je hodit klienta do „černé díry“, kde se týden nic neděje. Klient potřebuje mít pocit, že „to někdo řídí“. Proto do 48 hodin po podpisu posíláme onboardingový plán.

Žádné složité slohy, ale jasnou mapu:

1. Kdo je kdo: Kontakt na konkrétního Client Success Managera (CSM), který se o něj bude starat.
2. Co se bude dít: Jasná osa prvních kroků a aktivit.
3. Jak spolu budeme mluvit: Nastavení rytmu komunikace (týdenní e-maily, cally, statusy).
4. Co potřebujeme my: Aby spolupráce nestála.

Zároveň jdeme s kůží na trh i interně. Představíme si nového klienta na firemním briefingu, napíšeme o něm na firemní chat a připneme si jeho „kartu“ na nástěnku. Chceme, aby celá agentura věděla, pro koho dýcháme.

Rychlá výhra jako důkaz lásky

Znáte ten pocit, když někomu něco slíbíte a on to hned dodá? To je k nezaplacení. Proto se snažíme doručit první reálnou hodnotu už do dvou až tří týdnů. Může to být úvodní audit, analýza nebo návrh kampaně. Nemusí to být nutně finální vybroušený diamant. Jde o to ukázat první výsledky a potvrdit klientovi, že si vybral správně a že se věci hýbou dopředu.

Konec tiché pošty

Komunikace je alfou a omegou. Cílem není být strohým robotem na doručování úkolů. Chceme ukázat, že známe klientův byznys (proto s ním sdílíme i novinky z jeho trhu) a že nás to s ním baví. Vedení schůzek, proaktivní přístup a občas i ten lidský „small talk“  tvoří koktejl, ze kterého vzniká důvěra. Neschováváme hlavu do písku, ale průběžně klienta informujeme, jsme proaktivní a upřímný.

Snažíme se držet těchto zásad:

1. Odpovídáme do 12 hodin (ideálně), maximálně však do jednoho pracovního dne. A pokud řešení problému trvá déle? Informujeme o tom. Ticho je největší zabiják důvěry.
2. Řešíme nepříjemnost? Jdeme s ní ven jako první, protože všichni děláme chyby. Pokud něco zpackáme, nečekáme, až si toho klient všimne v reportu. Přijdeme s tím sami, otevřeně to popíšeme a rovnou navrhneme řešení. To buduje respekt víc než falešná neomylnost.
3. Aby měl klient (i my) neustále přehled, sdílíme tzv. changelogy. Je to tabulka, kde jsou černé na bílém všechny kroky, které jsme na kampaních udělali. Skvělé pro aktuální přehled i historii.
4. A schůzky? Z těch děláme zápisy pomocí AI, aby nic nezapadlo a všichni v týmu věděli, co jsou jejich úkoly.

Prvních 60 dní je ale jen začátek. V dalším článku se podíváme na to, jak klienta převést ze startovní čáry do stabilní spolupráce, jak pracujeme s klientskou zpětnou vazbou a proč je někdy fajn zajít prostě jen na pivo.