AI Inside Out #71: Využívejte AI pro analýzu zákaznických recenzí

Máte velké množství recenzí a nemáte prostor se všem věnovat jednotlivě? To může být velká chyba, protože vám můžou unikat cenné informace. Pokud jsou zákazníci spokojení, výrazně to zvyšuje pravděpodobnost opakovaných nákupů. Spokojení zákazníci mohou sdílet svou zkušenost a přesvědčit tím k nákupu další potenciální zákazníky. To bohužel funguje i naopak – nespokojení zákazníci mohou od nákupu odradit jiné potenciální zákazníky. Jak si tedy pomoct i v případě, že na analýzu recenzí nemáte čas?

Znalost spokojenosti a nespokojenosti našich zákazníků nám dává důležitý přehled o kvalitě služby. Pomáhá odkrývat detaily, na které je dobré se zaměřit pro další růst. Výzkumy také ukazují, že za vyšší kvalitu si jsou lidé stále více ochotní připlatit vyšší cenu. Tím vzniká prostor pro vyšší ziskovost.

V potaz je potřeba brát také skutečnost, že spoustu věcí v e-commerce již dnes lidé považují za standart, který je základem služby, nikoliv benefitem. Jak tedy teď naložit s těmi stovkami recenzemi, kde vám vaši zákazníci všechny tyto informace předkládají? Pokud jejich procházení opravdu nezvládáte, může si nechat připravit shrnutí recenzí s AI.

Jak využít AI pro analýzu recenzí?

Prvním krokem je exportování recenzí do tabulky. Například v administraci Heureky je tato funkce v sekci Ověřeno zákazníky. Soubor se exportuje ve formátu .xls, je proto nutné jej převést do formátu .csv, abychom ho mohli použít.

Z dostupných AI nástrojů jsem zvolil placenou verzi Perplexity.ai. Tam jsem vložil tabulku s daty a následující prompt:

V příloze ti posílám recenze zákazníků. Rozděl je na pozitivní a negativní. Uveď, co lidé nejvíce oceňují, a na co si nejvíce stěžují. Poměrově vyjádři pozitivní a negativní recenze u jednotlivých témat. Najdi návrhy ke zlepšení zákaznické zkušenosti, pomocí detailů, které jsou uvedeny.

A výstup je hotový, zbývá ho jenom zapracovat.

Jak nám AI pomohla s recenzemi?

Perplexity se držel zadání a rozdělil svůj výstup do třech částí. Rozdělil recenze na pozitivní a negativní, vyjádřil poměr pozitivních a negativních recenzí podle témat a připravil návrhy ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

Rozdělení recenzí na pozitivní a negativní

Pozitivní recenze

• Rychlost dodání zboží.
• Kvalitní balení a ochrana produktů.
• Široký sortiment a dobré ceny.
• Přehlednost e-shopu (většina zákazníků).
• Dobrá komunikace a ochota personálu.
• Možnost osobního vyzvednutí na prodejně.

Negativní recenze

• Problémy s parkováním u výdejních míst.
• Nepřesné doručení (např. místo do výdejního boxu do výdejny).
• Delší odezva obchodu při platbě zálohovou fakturou.
• Nepřehlednost webových stránek (někteří zákazníci).
• Drobné problémy s kvalitou některých produktů nebo balení.

Poměr recenzí podle témat

Poměr recenzí podle témat Perplexity hezy shrnulo do tabulky.

Návrhy od AI ke zlepšení zákaznické zkušenosti

1. Zlepšení přehlednosti webových stránek:
   – Umožnit snadnější vyhledávání specifických produktů, např. dutinek na měkké kabely.
   – Optimalizovat strukturu kategorií pro lepší orientaci.
2. Zlepšení logistiky doručení:
   – Zajistit přesné doručování do výdejních boxů, pokud je to preferováno zákazníkem.
   – Informovat zákazníky o možnostech parkování u výdejních míst.
3. Rychlejší reakce na platby zálohovou fakturou:
   – Zkrátit dobu odezvy mezi platbou a expedicí zboží.
4. Podpora u specifických problémů s produkty:
   – Nabídnout technickou podporu nebo návody k řešení problémů při montáži či zapojení.

Analýza recenzí v AI má smysl

Testování jsem prováděl na 274 recenzích a musím uznat, že výsledek mě velmi příjemně překvapil. Perplexity je přesný nástroj pro práci s daty a odpovědi skutečně odpovídají realitě.

Pokud zjistíte, že máte například problém s parkováním, můžete toto slovo použít jako klíčové slovo a vyhledat jednotlivé recenze v připravené tabulce. Podrobnější analýzou, která jde do detailu, zjistíte například: „Bohužel téměř nemožné zaparkovat auto“ nebo „Pouze problém s parkováním, jinak OK“. Podle toho následně můžete zhodnotit závažnost problému a nastavit prioritu k řešení opatření.

Zákaznická zkušenost vzniká v bodě, kdy se střetává očekávání s realitou. Proto pokud víte, že je problém s parkováním v okolí vaší pobočky, je vhodné o možnostech parkování informovat například v e-mailu s potvrzením objednávky. Přesně jak Perplexity doporučuje.

Využití AI v tomto případě skutečně doporučuji provádět, a to pravidelně. Optimálně na měsíční bázi, aby vám nic neuniklo. Poté samozřejmě také doporučuji řešit všechny problémy vašich zákazníků tak, aby byli maximálně spokojeni po celé customer journey.