SEO
17. 12. 2024Co je největší škoda? Když se nám podaří na e-shop přivést návštěvníky, ale zůstanou jen návštěvníky. V lepším případě nakoupí, ale už se nikdy nevrátí. Přivedením na web naše práce nekončí. To by si měl uvědomovat každý digitální marketér, ať už se věnuje PPC reklamě, nebo sociálním sítím. Tím spíš, pokud se věnuje SEO a UX, což je mně rybníček nejbližší.
Představila jsem si ideální vývojové fáze osoby, na kterou cílíme. A ejhle, ideálně mi na to sedl náš marketingový framework PAVRD.
A teď si představme možné vývojové fáze zákazníka. Od prvního kontaktu s vaší značkou v online prostředí až do ideální fáze fanouška, který vás považuje za lovebrand.
Náhodný kolemjdoucí
V tuto chvíli je potřeba kolemjdoucího teprve oslovit a zaujmout. Zapsat se mu do paměti. Vyvolat v něm zájem. Samozřejmě se to může stát mnoha způsoby – ve vyhledávání, na sociálních sítích, v online médiích. Organicky nebo placenou reklamou, to je jedno, cíl je stejný. Zaujmout a probudit zájem.
Návštěvník
Podařilo se nám v kolemjdoucím vzbudit zájem a nyní ho potřebujeme přivést na web a tam ho udržet. Přivést ho můžeme opět nejrůznějšími kanály, od bannerové reklamy po odkaz z článku. V této fázi už je ale důležité, aby si hned svoji návštěvu nerozmyslel a web neopustil. Web musí být rychlý, přehledný a atraktivní. Obsah musí odpovídat na hledané dotazy a poskytnout veškeré informace důležité pro další rozhodování.
Zákazník
V této fázi už je návštěvník na webu, rozhodl se zůstat a my z něj musíme udělat zákazníka. Potřebujeme ho provést webem efektivně a rychle k jeho i našemu cíli – k nákupu. Tady hraje největší roli UX a SEO, samozřejmě ale také samotná nabídka, ceny a výhody k nákupu. Průchod webem ke konverzi musí být hladký a intuitivní, obsah kategorií a produktových stránek přehledný a vyčerpávající.
Spokojený zákazník
Zákazník nakoupil! Je to konec? Ale kdeže. My totiž potřebujeme, aby se vracel a nakupoval u nás pravidelně. Zde zaúřaduje řada faktorů, které můžeme souhrnně nazvat zákaznickou zkušeností. Samozřejmě bonusy k nákupu, dárky, rychlá doprava a hezké balení udělají své. Ale jak se chováme k zákazníkovi po nakoupení? Poděkujeme mu? Potvrdíme objednávku s jasnými informacemi? Nabídneme mu věrnostní registraci a bonusy k dalšímu nákupu? To vše hraje roli.
Věrný fanoušek
V poslední fázi dosáhneme toho, že spokojený zákazník, který u nás nakupuje pravidelně, doporučuje náš obchod dál, a tím buduje dobré jméno a přivádí další zákazníky. I toho ale musíme za jeho věrnost odměňovat. Posíláme personifikované newslettery, dáváme bonusy za věrnost, poskytujeme exkluzivní slevy a nabídky pro věrné. Nabídnout můžeme i odměny za doporučení.
Jak nám to sedí s fázemi PAVRDu si názorně ukážeme v tabulce:
|
Fáze zákazníka
|
Fáze PAVRD |
Cíl |
Akce (výběr) |
| NÁHODNÝ KOLEMJDOUCÍ | POVĚDOMÍ | Zájem | Brandová reklama, představení na sociálních sítích, PR články, cílení na obecná klíčová slova |
| NÁVŠTĚVNÍK | AKVIZICE | Návštěva webu | Obsah webu, atraktivní design, PPC a Social Ads cílí na nákupní dotazy, akční nabídky na webu, rychlost načítání |
| ZÁKAZNÍK | VÝKON | Nákup | UX, správná struktura webu, obsah produktových stránek, prodejní výhody, cena, doprava, srozumitelné kroky košíku |
| SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK | RETENCE | Opakovaný nákup | Věrnostní program, bonusy k nákupu, registrace, newslettery, děkovná stránka, rychlost doručení, dárky k nákupu |
| VĚRNÝ FANOUŠEK | DOPORUČENÍ | Doporučování | Bonusy za věrnost, exkluzivní nabídky, odměny za doporučení, připomínky pravidelných nákupů, personalizované doporučení, community management |
Samozřejmě lze na zákazníka cílit v každé fázi. Tedy cílem nemusí být pouze odlovení kolemjdoucího a provedení ho všemi fázemi procesu, ale také posunování do nadřazené fáze jakéhokoliv zákazníka.
Může se také stát, že správným cílením a souborem faktorů přivedeného návštěvníka rovnou posuneme do fáze fanouška apod. Zkrátka je potřeba mít pokryté všechny fáze PAVRDu pro všechny fáze zákazníků.
Zaujal vás náš marketingový framework? Přečtěte si více článků o PAVRDu. 🔎
