Jak ustát negativní reakce na sociálních sítích?

Není to tak dávno, co jsem psal článek na téma krize na sociálních sítích. Dnes se zaměřím na to, jak zvládnout negativní reakce na sociálních sítích. Z každé diskuze na sociálních sítích, ať už pod příspěvky, nebo ve zprávách, nemusíte vždy vyjít jen jako vítězové, nebo poražení. Je také možné následovat cestu WIN-WIN situace, kdy ani jeden zúčastněný vyloženě „neprohraje“.

Pojďme si společně projít jednoduchý návod, jak postupovat v případě, že budete nuceni takovou negativní reakci řešit (a věřte tomu, že takový moment jednou nastane).

Pečlivě si reakci přečtěte

Že je to samozřejmé? Ano, to sice je, ale přesto je důležité na toto pravidlo pamatovat. Pozorně si negativní reakci přečtěte a definujte si jádro problému. Nezapomeňte, že negativní reakce jsou mnohdy psané v afektu, a proto nemusí být jednoduše srozumitelné. Proto negativní reakci klidně ukažte kolegům. To, co vy pochopíte nějak, může váš kolega pochopit úplně jiným způsobem. Díky tomu že problém s někým zkonzultujete, předejdete nedorozumění. A ušetříte tak práci, která by jinak přišla vniveč.

Negativní reakci si vyfoťte

Nejen pro budoucí generace je dobré si negativní zprávu nebo komentář zvěčnit. Může například sloužit pro interní účely, trénink odpovědí nebo pro další zaměstnance společnosti, kteří budou s problémem dále pracovat. Jak jsem už zmínil, mnoho negativních reakcí je napsáno v momentální naštvanosti, a tak se občas prostě stane, že uživatel reakci smaže. V každém případě je dobré ji mít zdokumentovanou.

NIC NEMAŽTE!

Opravdu často se setkávám s tím, že někdo řekne: „Hater? No tak to prostě smažeme!“ Odpověď zní: NE! Pokud se nejedná o vulgární reakci, tak nikdy nic nemažte. Může se stát, že se strhne vlna kritiky na to, že mažete komentáře, se kterými nesouhlasíte. Nevyvolávejte v lidech pocit, že vaše společnost není transparentní nebo má potřebu něco skrývat. Mazání negativních reakcí může vážně (a zbytečně) poškodit vaši značku.

Čas je váš nepřítel

Rozhodně na nic nečekejte a nic neodkládejte. Většina uživatelů sociálních sítí počítá s tím, že odpověď přijde opravdu rychle, a to ideálně do jedné hodiny. Pokud celou záležitost necháte „vyhnít“, koledujete si o nastartování té pravé krize, kdy se k jednomu negativnímu komentáři mohou přibývat další, další a další… Začněte tedy co nejdříve formulovat odpověď a celou záležitost řešit.

Buďte FRIKULÍN (Free, cool a in)

Vaše odpověď by měla korespondovat s identitou značky a dlouhodobými cíli společnosti. To je samozřejmé. Vždy ale pamatujte na to, že vaši reakci neuvidí jen jeden člověk. K odpovědi proto přistupujte tak, že odpověď na negativní reakci je velkou příležitostí, jak značku polidštit a udělat si tak reklamu „zadarmo“.

Pošlete to

Pokud jste dočetli až sem, nezbývá nic jiného než samotnou odpověď odeslat a…počkat na reakci. Pokud odpověď dobře zformulujete, je pravděpodobné, že další reakce nepřijde, nebo se dokonce dostaví pozitivní odezva. Je ale také možné, že přijde další, mnohem ještě negativnější, či dokonce vulgární odpověď. V tomto případě vše záleží na vašem osobním uvážení, jestli je třeba dále reagovat, nebo to prostě nechat být. V ten moment je dobré se sám sebe zeptat: „Udělal jsem pro uživatele maximum? Odpověděl jsem na jeho výtku a pomohl mu vyřešit jeho problém, nebo jsem ho prostě jen odbyl?“

Něco na závěr

Když mluvíme o negativních reakcích na sociálních sítích, většina lidí si ihned vybaví negativní reakce ze strany uživatelů, které jsou směřovány na konkrétní značku. Nemusí to tak být ale vždycky. Může jít například o konkurenční boj mezi značkami. V tomto případě je důležité uvědomit si jednu věc – ať už zareagujete jakkoliv, vytvoříte něco, co uvidí tisíce lidí. Proto je velmi důležité zareagovat tak, abyste pobavili. Nezapomeňte, že není nutné vždy vyhrát na plné čáře a konkurenci rozdrtit. Takže nemusíte za každou cenu být jako věční rivalové Burger King a McDonald´s.