Maturita community managera: Špatné zprávy

Nikdo nechce být poslem špatných zpráv. Když se společně se zákazníky v komentářích smějete třeskutě vtipným fotkám nebo řešíte ztracený balíček, je to brnkačka. Ale jak napsat o plošném zdražování, které přijde již brzy?

Základní poučky, o kterých jsme psali v minulém článku, už máte v krvi. Teď by to chtělo posunout se v community managementu dál. Zvládat krizové situace a s lehkostí oznamovat i špatné zprávy, to je teprv oříšek. Jak na to?

Co může být špatná zpráva?

Představte si, že jste malá farma, která svým zákazníkům rozváží mléko. Co se může stát?

• Chyba na vaší straně – Momentálně nemáte dostatek konviček na mléko. Rozvážíte v plastu.
• Chyba na straně zákazníka – Nezaplatil za měsíční dovážku.
• Vyšší moc – Kravám se dnes nechtělo, čerstvé mléko nebude.

Krátká příprava

Než začnete odepisovat rozzuřeným zákazníkům, zastavte a nadechněte se. Ale jen na chvilku. Pak se hned rozběhněte za odpověďmi, které vám pomohou zvládnout celou situaci.

• Co se stalo? Co tomu předcházelo? A proč se to stalo?
• A co z toho můžete říct zákazníkům?

Tyto dvě otázky jsou zásadní i pro vás. Mnohem jednodušeji z celé situace vybruslíte, pokud budete mít kompletní informace. I za cenu toho, že si polovinu musíte nechat pro sebe.

Pokud je vás na community management víc, sdílejte své informace mezi kolegy. V ideálním případě si udělejte krátkou schůzku, nastavte ideální osnovu komunikace a stanovte si dopředu, co vše můžete zákazníkům slíbit.

Zasednout a psát

Tak a teď, jak to tedy říct?

1. Nechoďte kolem horké kaše.
2. Prozraďte důvod, nebo si ho vymyslete. – Pokud to nebude velká hříčka osudu, pravděpodobně ho zákazníci v minutě zapomenou. Ale „proč“ patří mezi nejběžnější otázky. Odpovědí jste o krok napřed. Navíc to budí pocit, že před zákazníky nechcete nic skrývat.
3. Neukazujte prstem. – S objasněním důvodu se nutně nepojí vyzrazení pachatele. Pokud vám zákazník nezaplatil za objednané mléko, napište: „Ještě nám nepřišla platba…“ Pokud jste zapomněli jeho konvičku naložit, nemusíte prstem ukazovat na paní Alžbětu, která se špatně vyspala.
4. Najděte na tom něco positivního. – A snažte se. Mléko nepřišlo? Při příští zavážce dostane zákazník čerstvý zákys a rovnou napište, jak ho pijete vy, v čem je pro tělo prospěšný a přihoďte pár odkazů na recepty.

Konec dobrý, všechno dobré. Říká se. Věřte tomu, že empaticky a dobře napsaná špatná zpráva, která v ideálním případě zákazníkovi ještě něco přinese, vás sblíží víc než desítky vysmátých emoji.